«Щодня обслуговуємо до 1300 відвідувачів». Директорка луцького ЦНАПу – про нові та найпопулярніші послуги. Інтерв’ю

«Ми робимо все можливе, щоб задовольнити потреби мешканців нашої громади. Для мене досить знаково, коли в нашій книзі відгуків з’являється скарга. Це означає, що нам є над чим працювати, є куди розвиватися і до чого прагнути, щоб ставати ще кращими. Ми дякуємо громадянам за те, що вони вказують нам на наші недоліки», – акцентувала директорка луцького ЦНАПу Лариса Карп’як.

Відзначимо, що ЦНАП у Луцьку – в п’ятірці найкращих з-поміж двохсот центрів надання адмінпослуг у країні, які відзначило Міністерство цифрової трансформації за найефективніші підходи до розвитку сфери надання адміністративних послуг. Очільницю луцького ЦНАПу також нагороджено за ефективний менеджмент і розбудову мотивованої команди.

Про роботу ЦНАПу в умовах воєнного часу, запровадження нових адміністративних послуг, комунікацію з мешканцями громади та найпопулярніші послуги – в інтерв’ю Інформаційного агентства Волинські Новини з директоркою департаменту «Центр надання адміністративних послуг у місті Луцьку» Ларисою Карп’як.

Майже два роки ми живемо в умовах воєнного стану. Як ЦНАПу довелося переформатовувати свою діяльність з огляду на реалії сьогодення?

Спершу було надзвичайно важко, тому що ніхто не був готовий до такого. Коли ми прийшли на роботу першого дня повномасштабного вторгнення, не працювали реєстри. На роздуми, мабуть, – хвилинка-дві. Якраз було видано розпорядження Луцького міського голови про створення пунктів допомоги постраждалим. І після того, як ми зрозуміли, що не зможемо повноцінно надавати якісні послуги, частина команди ЦНАПу пішла працювати в новостворені пункти допомоги. Частина залишилася в ЦНАПі, щоб працювати в режимі консультацій, аби інформувати населення про те, що відбувається. Пригадую, була надзвичайна паніка, всі телефонували в міськраду, бо не знали, що робити і чого чекати. Цілодобово було посилено роботу відділу комунікацій «15-80», який акумулювався і надавав консультації зі всіх питань, що турбували наших мешканців і стосувалися життєдіяльності нашої громади.Із часом поступово почали відновлювати діяльність реєстрів, і працівники поверталися до роботи у звичному режимі – до надання послуг.

Одним із найбільших викликів для нас у період, коли реєстри не працювали, було зуміти допомогти людям розв'язувати нагальні питання. Такі життєві події, як народження, смерть, вимагали реакції. Наприклад, людині потрібно було оформити свідоцтво про смерть родича, щоб отримати допомогу на поховання… Тому ми працювали в ручному режимі, не переставали надавати найнеобхідніші послуги, зокрема на паперових носіях. Тобто основні функції ЦНАПу було збережено.

Станом на сьогодні працюють усі реєстри.

Читати ще: «Намагаємося полегшити життя людям». Інтерв’ю з керівницею департаменту соцполітики Луцької міськради

Хочу зазначити, що ті виклики, з якими ми стикнулися, сприяли певному позитиву в нашій роботі. Якщо до воєнного стану вклеювання фотографії в паспорт-книжечку у 25, 45 років відбувалося за принципом екстериторіальності, то зараз ми можемо приймати документи і щодо вклеювання фотографії в паспорт, і щодо реєстрації нерухомості чи бізнесу, і повідомлення про початок будівництва від громадян з усієї країни. Це спростило роботу нам і полегшило життя нашим громадянам. Наприклад, внутрішньо переміщені люди, які прибули на Волинь, можуть зареєструвати своє нерухоме майно в луцькому ЦНАПі.Яку загальну кількість послуг зараз надає луцький ЦНАП?

Станом на сьогодні в нас нараховується 464 послуги.

Які нові послуги було запроваджено після початку масштабного російського вторгнення?

Відповідно до змін, які було внесено розпорядженням Кабміну №523, із червня ми можемо реєструвати транспортні засоби – не лише нові, які придбано в салонах, але й пригнані з-за кордону. Якщо людина має експертний висновок, то першу реєстрацію після перетину автомобілем митного посту можна зробити в нас. Це ж стосується й автомобілів, які купують нові власники згідно з договором купівлі-продажу. Нагадаю, що в нас також можна отримати посвідчення водія.Є задеклароване узгоджене з Міністерством юстиції рішення про надання послуг щодо видавання дублікатів документів про реєстрацію актів цивільного стану. Це свідоцтва про смерть, народження й розірвання шлюбу. Усі ці послуги надаємо в ЦНАПі.

І те, над чим ми особливо плідно працюємо, – це послуга «Я-Ветеран». З ініціативи Луцького міського голови в Медичному центрі реабілітації учасників бойових дій Луцької громади відкрили віддалене робоче місце для того, щоб усі військовослужбовці, які проходять там реабілітацію, члени їхніх сімей могли відразу скористатися послугами, що їх надає ЦНАП. Це отримання документів, зокрема посвідчення учасника бойових дій, та низка інших послуг, які їм необхідні. Також надаємо консультації щодо того, як стати на квартирний облік, як отримати пільги. Наголошу, що в ЦНАПі ми теж обслуговуємо ветеранів – позачергово.

Допомагаємо відвідувачам користуватися порталом «Дія». У ЦНАПі облаштовано вільне робоче місце для тих, хто не має вдома змоги під’єднатися до системи. У нас можна скористатися комп’ютером, замовити послугу, роздрукувати потрібний документ.

І навіть довідку про несудимість, яку сьогодні надають тільки онлайн, адміністратори ЦНАПу допомагають відвідувачам згенерувати.Які послуги – серед найпопулярніших у мешканців громади?

Реєстрація нерухомого майна, реєстрація місця проживання, надання витягу про підтвердження місця проживання, оформлення біометричних документів, як-от ID-картка та паспорт громадянина України для виїзду за кордон.

Чи змінилися особливості оформлення біометричних документів: паспортів для виїзду за кордон і паспортів у вигляді ID-картки? Чи досі біля ЦНАПу зранку вишиковуються черги? Як довго чекати на документ?

Із 2016 року ми простежили певну тенденцію. До пандемії COVID-19 і повномасштабної війни пікові навантаження припадали на грудень і травень, коли люди планували відпустки. Зараз уже все нормалізувалося. Був період, коли надходило багато запитів на отримання цієї послуги й несвоєчасно поліграфкомбінат «Україна» друкував документи, тому, звичайно, утворювалися черги.

Читати ще: Для запису у луцький ЦНАП можна скористатися додатком у смартфоні

Станом на сьогодні послугу надають вчасно. Паспорт громадянина України для виїзду за кордон оформляють протягом семи робочих днів (вартість виготовлення документа – 1496 гривень) або за 20 робочих днів (856 гривень). Терміни виготовлення ID-картки – 10 робочих днів (820 гривень) або 20 робочих днів (450 гривень).

До того ж, цю послугу надають в комплексі. Наприклад, якщо людина отримує ID-картку, ми відразу формуємо витяг про підтвердження місця реєстрації.Чи можна заздалегідь записатися на визначену годину для отримання адмінпослуги? Чи працює електронна черга?

Скориставшись мобільним додатком PQService, можна записатися в онлайн-чергу на будь-яку послугу на зручний для вас час.

Хочу зазначити, що щоденно ЦНАП відвідують від 1000 до 1300 людей. Пікові навантаження – з 12:00 до 14:00. Ми працюємо без обідньої перерви. ЦНАП не зачиняє двері в ці години. Звичайно, адміністратори почергово йдуть на обідню перерву, правил охорони праці ми дотримуємося й забезпечуємо повноцінне надання послуг.

ЦНАП до великої війни відкрив дві філії. Як зараз вони працюють і чи організовано надання адмінпослуг у новоприєднаних селищах та селах?

У нас повноцінно працюють дві філії: у будівлі ДРАЦСу (проспект Соборності, 18) і у приміщенні Луцької райради (вулиця Ковельська, 53). Там можна отримати всі послуги, крім оформлення посвідчення водія та біометричних документів, коли потрібно безпосередньо робити фото.

Навантаження на філію №1 на проспекті Соборності, 18 дещо більше. Там працюють два адміністратори й представник Пенсійного фонду. На філію №2, що на вулиці Ковельській, 53, навантаження трохи менше. До обох філій зручно доїжджати. Також є чудова можливість припаркувати власний автомобіль.

У визначені дні ми працюємо на віддалених робочих місцях, тобто у всіх старостинських округах. Наші адміністратори забезпечують прийом документів і видавання результатів консультування громадян із тих чи тих питань.Також завдяки програмі EGAP ми отримали мобільну цифрову валізу. Можемо виїхати в будь-який населений пункт нашої громади чи в лікувальний заклад, аби надати послугу маломобільним громадянам, людям з інвалідністю, людям віком 75+ безпосередньо на місці.

Які чинники впливають на швидкість надання адміністративної послуги?

На період воєнного стану було видано постанову, якою відтерміновано строки надання послуг, тому що не працювали реєстри, деякі системи, завдяки яким перевіряють ідентичність документів, тощо. Станом на сьогодні скасовано відтермінування і всіх строків, визначені законодавством, нормативними документами, дотримуються.

До війни стала популярною послуга єМалятко. Чи можна зараз скористатися нею?

Так, послуга єМалятко затребувана. Подавши одну заяву, можна отримати відразу дев’ять послуг. Це і одержання свідоцтва про народження дитини, і надання ідентифікаційного номера особи, і надання унікального номера запису в Єдиному демографічному реєстрі через Відомчу інформаційну систему Державної міграційної служби, і отримання «пакунка малюка», і призначення допомоги.Луцький ЦНАП одним із перших серед міст обласного значення отримав можливість надавати послуги з реєстрації актів цивільного стану – свідоцтв про шлюб, народження і смерть. Чи затребувані такі послуги серед відвідувачів?

Реєстрація шлюбу – це одна з нових послуг. Ми вже стали повноправним суб’єктом її надання. Ми реєструємо не лише «Шлюби за добу», як раніше, а й звичайні шлюби в термін до місяця. Для військовослужбовців ця послуга безплатна.

До слова, якщо наречена бере прізвище коханого, то відразу може подати документи на зміну паспорта громадянина України та паспорта громадянина України для виїзду за кордон. Після виготовлення паспорта громадянина України вона може позачергово подати документи на зміну посвідчення водія.

У будь-яку пору лучани мають чимало питань до влади. Як налагоджено комунікацію з мешканцями громади?

Ми постійно працювали над тим, аби вдосконалювати комунікацію з мешканцями нашої громади, щоб вони були поінформовані про ті чи ті питання. Лучан та мешканців приєднаних навколишніх селищ, сіл учили, як користуватися мобільним додатком «15-80 Луцьк», куди повідомляти про проблему, звідки вони можуть дізнатися про те, що в них буде відсутня електроенергія, коли буде відновлено електропостачання тощо.Мешканці громади, помітивши якусь проблему, наприклад, дорогою на роботу, можуть зробити знімок і завантажити його через застосунок. Програма відразу ідентифікує проблему, визначає терміни її розв'язання. Є питання, які залагоджують негайно, наприклад, відсутність кришки каналізаційного люка, а у випадку потреби в ремонті прибудинкової території, звісно, йдеться про зовсім інші терміни.

Ми просимо мешканців громади інформувати про проблеми. Це можна зробити не тільки через додаток «15-80 Луцьк» чи багатоканальну гарячу лінію 0 800 10 15 80, а й за допомогою соціальних мереж, розділу «Все буде Луцько!!! 15-80» на сайті Луцької міської ради.

У нас налагоджено тісну співпрацю з комунальними підприємствами. Вони одразу повідомляють про заплановані чи аварійні роботи, інформують про терміни їх виконання, попереджають про перекриття води чи вимкнення електропостачання. І мешканці громади отримують відповідні повідомлення.

Звичайно, оперативність виконання завдань забезпечується тим, що Луцький міський голова щоденно моніторить звернення, які надійшли, терміни їх виконання, дає відповідні доручення. Тобто все на контролі. Своєю чергою, працівники відділу «15-80» телефонують до заявників, аби з’ясувати, чи проблему залагоджено, чи можна знімати заявку з контролю.

Із якими повідомленнями, проблемами найчастіше звертаються мешканці громади?

Зазвичай це сезонні питання. Наприклад, у період запуску тепломереж телефонують через відсутність опалення в помешканнях, у сезон дощів звертаються через затоплення прибудинкових територій. Багато звернень – суто інформаційного змісту.Серед каналів зв’язку з міським головою – онлайн-прийоми громадян. Мешканці мають можливість записатися на прийом і в обумовлений час вийти на зв’язок, аби поставити свої питання міському голові. Найчастіше звертаються з проханнями про ремонт дворів і вулиць, бо десь не їде таксі, десь тротуари не пристосовані до пересування на візку…

ЦНАП діє як посередник між тими, хто потребує послуг, і тими, хто їх надає. Як налагоджено співпрацю з державними структурами, комунальними підприємствами, громадськими організаціями, послуг яких потребують мешканці громади?

Жодна установа не працювала б успішно без підтримки керівництва. В той же час, команда ЦНАПу зі свого боку робить усе можливе, щоб задовольнити потреби мешканців громади. Для мене досить знаково, коли в нашій книзі відгуків, яка зберігається на рецепції, з’являється скарга. Це означає, що нам є над чим працювати, є куди розвиватися і до чого прагнути, щоб ставати ще кращими. Ми дякуємо громадянам за те, що вони вказують нам на наші недоліки.

Звичайно, є речі, які від нас не залежать. Знаємо, що у багатьох домоволодіннях, розташованих у приєднаних до громади населених пунктах, не було оформлено належним чином документи. Батьки чи дідусі-бабусі побудувалися без нормативних документів, не зареєструвавши акти на землю в Державному земельному кадастрі, не внісши відомості в реєстр нерухомого майна. І коли людина помирає, а спадкоємцю потрібно перереєструвати житло, то він не може цього зробити через неоформлені документи. І відвідувач висловлює обурення адміністратору.

Також варто перевірити, чи приведено документи у відповідність до чинних норм, чи, наприклад, майно внесено в оновлений реєстр речових прав. Однак багато громадян, які мають домоволодіння на окупованій території, не можуть подати документи в рамках послуги єВідновлення на відшкодування завданих збитків.Мабуть, найкращою оцінкою нашої роботи є те, що люди, які приїжджають з-за кордону, зокрема іноземці, щоб укласти шлюб, зареєструвати статутний капітал, бізнес, приємно здивовані, що в луцькому ЦНАПі можна отримати послугу відразу. Не потрібно записуватися за два тижні на консультацію. Можна сьогодні отримати консультацію і в разі відсутності документів узяти талон на завтра, прийти на визначену годину з документами й отримати послугу.

Багато людей із-за кордону звертаються в луцький ЦНАП?

Так. Багато наших жінок виїхали за кордон, хтось уклав там шлюб, хтось ще тут народив дитину, а нині мешкає за кордоном, хтось виїхав і в нього закінчився термін дії паспорта громадянина України… Ситуації різні.

Які нові послуги планує запровадити ЦНАП? На чому робитимете акцент?

У Києві проходив міжнародний форум «Дієвий ЦНАП 4.0.», що його організувало Міністерство цифрової трансформації, на якому обговорювали цифрову трансформацію системи надання адміністративних послуг. Одне з питань, які піднімали, – це повне передання повноважень Міністерства юстиції, що стосуються надання послуг із реєстрації актів цивільного стану, органам місцевого самоврядування.Ми маємо хорошу співпрацю з Державною інспекцією архітектури та містобудування: адміністратор ЦНАПу може, наприклад, вносити в систему декларації про готовність до експлуатації об’єкта, надавати номер. Те ж саме можна було б робити з наданням номера облікової картки платника податків. Наприклад, людина прийшла, ми внесли дані в систему, система надала код, ми роздрукували документ і видали його людині.

Пенсійний фонд нині поглинув послуги і субсидій, і пільг. У нас працює представник Пенсійного фонду, адміністратори ЦНАПу теж приймають документи, однак система поки що недосконала.

Звісно, зараз найголовніше завдання кожного українця – допомога нашим Збройним силам. Працівники ЦНАПу теж не залишаються осторонь і долучаються до волонтерської роботи. Ми плетемо захисні сітки та маскувальні костюми, формуємо сухпайки, збираємо кошти для армії.

Ольга ШЕРШЕНЬ

Фото Олександра ЗЕЛІНСЬКОГО

---

Підписуйтесь на наш Telegram-канал, аби першими дізнаватись найактуальніші новини Волині, України та світу

---