Рано вранці 1 лютого МОЗ і Мінцифри синхронно радісно відрапортували, що через майже місяць з початку вакцинації від коронавірусу бустерними дозами українці нарешті можуть отримати оновлений цифровий COVID-сертифікат про вакцинацію.

Для цього достатньо було лише згенерувати новий документ у додатку «Дія». Дві хвилини справи. Окрилені цією звісткою, українці ломанулися за новими бустерними сертифікатами. Але не все так просто.

Вже за перші кілька годин стало зрозуміло, що сертифікати підтягуються не у всіх. Більш того, при генеруванні нового сертифіката термін дії початкового документа скорочується до 270 днів. І тут вже захвилювалися не тільки ті, хто планував полетіти в лютому до Європи з третьою дозою, а й ті, хто, наприклад, завершив перший курс вакцинації минулої весни, а тому ті самі 270 днів ось-ось вже спливали.

Це означає, що в умовах нової хвилі коронавірусу, якщо вчасно не розібратися з проблемою, частина вакцинованих громадян ризикувала втратити можливість вільно переміщатися і по Україні.

Ось і я потрапила в коло «щасливчиків», у яких бустерний сертифікат в «Дії» не підтягнувся. Бажання скоріше отримати правовірний сертифікат з Пфайцером замість Коронавака і природна цікавість, зрозуміло, спонукали мене докопатися до істини. В кінцевому етапі мені це вдалося, тому поспішаю поділитися безцінним досвідом.

Насамперед, я спробувала зрозуміти, скільком людям також «пощастило». Виявилося, що таких чимало – це було зрозуміло і з коментарів в соцмережах від незнайомих мені користувачів, і з відповідей на мої повідомлення від знайомих.

Наступним кроком стала спроба зв’язатися з техпідтримкою «Дії». Однак тут на моєму шляху виникли суворі перешкоди. Справа в тому, що основним каналом комунікації «Дії» з користувачами є чат-бот в месенджерах. І від нього мало користі. До цього у мене вже було кілька прецедентів з цим чат-ботом, тому я вже заздалегідь передчувала, що нічого хорошого з цього не буде. Всі попередні спроби щось з’ясувати закінчилися марною біганиною по колу, від інстанції до інстанції, зі спілкуванням з консультантами-стажистами, які тільки кидали заздалегідь заготовлені методички, в яких вони самі навряд чи все розуміють. Таким чином, зводилося до нуля основне призначення «Дії» – максимально захистити громадян від бюрократичної біганини.

Приблизно з десятої спроби я все ж зв’язалася в чат-боті «Дії» менеджером. Справа в тому, що там в меню бота в самому низу є функція зв’язку з менеджером, але найчастіше користувачам приходить повідомлення в дусі «Вибачте, всі менеджери зайняті, спробуйте пізніше». А пробувати можна нескінченно, адже вас не відправляють в список очікування, вам потрібно постійно натискати на кнопку, намагаючись пробити оборону.

Втім, від менеджера істотної допомоги я не домоглася. Він лише «перевів стрілки» на лікарів, мовляв, неправильно внесли дані. І надіслав мені стандартну інструкцію на 13 пунктів, яку більшість рядових користувачів не дочитають далі 1 пункту, не кажучи вже про те, щоб спробувати її виконати. Звісно, спочатку я засумнівалася у версії, що дані не підтягуються через помилку лікарів. Ну не могли ж ці помилки бути такими масовими!

Ще була порада знайти лікаря, який проводив вакцинацію. Ця рекомендація, звісно ж, мене дуже засмутила, адже я отримувала «бустер» в центрі масової вакцинації в ТРЦ у абсолютно незнайомого чергового лікаря. Як мені його шукати – консультант не сказав. Ну або перевірити дані в ЕСОЗ. І тут важливо розуміти – ЕСОЗ та HELSI.me це різні речі, а тому якщо у вас в останньому показує вакцинацію, це не означає, що в ЕСОЗ все внесено коректно, а саме звідси і бере інформацію «Дія». Але для цього треба піти до сімейного лікаря, у якого в нинішніх умовах пандемії і без цього роботи вистачає. І хто взагалі зараз хоче зайвий раз до лікарні ходити?

Проте, сила Фейсбуку таки пролила світло на ситуацію – побачивши мій пост обурення, зі мною зв’язалася співробітниця «Дії», яка зголосилася допомогти розібратися з проблемою. У підсумку за кілька годин корінь зла був знайдений – таки неправильне заповнення даних лікарями. І воно досить масове.

Я можу лише допустити, що пов’язано це з тим, що я вакцинувалася в перший день, як тільки дозволили бустерну дозу. Як ми пам’ятаємо, рішення дати «зелене» світло бустеризації було досить раптовим і без попереднього анонсу. Просто по факту – з сьогоднішнього дня всі бажаючі, у яких пройшло 180 днів з моменту останньої дози, можуть приходити за бустерною. Ймовірно, що чергові тоді лікарі не відразу отримали вказівки, як правильно вносити в базу дані про третю дозі.

Так чи інакше, але до вечора я все ж отримала правильний бустерний сертифікат. Але ось тих, хто не отримав і не має можливості зв’язатися безпосередньо з людьми, причетними до розробки програми, все одно залишилося чимало, в тому числі серед моїх знайомих.

То що ж робити, якщо бустерний сертифікат про вакцинацію не підтягнувся?

У Міністерстві цифрової трансформації України ще вчора ввечері у відповідь на запит УНІАН визнали наявність проблеми і пообіцяли, що найближчим часом це питання буде вирішено.

«Командою «Дії» і МОЗ зафіксовано це. З моменту запуску COVID-сертифікатів влітку 2021 року команда «Дії» спільно з Міністерством охорони здоров’я постійно працювала над тим, щоб підвищити відсоток генерації COVID-сертифікатів і знайти рішення, як технічними засобами класифікувати і виправити типові помилки, допущені лікарями при введенні даних в ЄСОЗ. Цього разу ми теж знайшли системне рішення, яке буде впроваджено найближчим часом, і українці зможуть згенерувати сертифікат про бустерну дозу в «Дії», – йдеться в коментарі міністерства.

Якщо ж ви не дуже довіряєте цим запевненням або вам сертифікат потрібен терміново, то залишається один варіант – спробувати виправити помилку самостійно через лікаря. Вже за допомогою знайомих я з’ясувала, що знайти відповідального за вашу вакцинацію лікаря досить просто – достатньо подивитися розширену інформацію про вакцинацію в обліковому записі в HELSI.me. Саме там буде посилання на профіль відповідального за щеплення лікаря – звісно, його номер телефону там вказаний не буде, але ви хоча б зможете дізнатися, де він працює. Якщо раптом там вказаний не конкретний лікар, а бригада вакцинації – аналогічно, потрібно шукати кінці, до якої лікарні ця бригада прив’язана.

Саме так вчинила одна моя колега – вона подзвонила до лікарні, до якої приписаний лікар, і там її вже з ним сконтактували. До вечора вона отримала виправлений сертифікат. Що цікаво, питання вдалося вирішити дистанційно – їй не треба було записуватися на прийом до лікаря і їхати в інший кінець міста. І це, безумовно, радує.

Також в чат-боті «Дії», при спробі докопатися до істини, мені випала пропозиція заповнити спеціальну форму від МОЗ. Правда, варто бути готовим, що там від вас будуть потрібні скани або фото певних документів. Крім того, невідомо, скільки доведеться чекати на розгляд вашої форми.

Підіб’ємо підсумок. Якщо вам не «горить», то можете трохи почекати, поки в «Дії» не вирішать проблему на масовому рівні. Якщо дуже терміново треба – шукайте вихід на лікаря і просіть його виправити помилку. Так, доведеться трохи витратити часу, але насправді це не так вже й складно, а, головне, можна зробити віддалено.

Безумовно, ідея цифрової держави і додаток «Дія» – це дуже крута ініціатива. А ще, як в будь-якому новому починанні, тут можливі помилки, які за підсумком команда розробників в змозі виправити, а нам, користувачам, варто трохи проявити терпіння і розуміння.

Інша справа, як це не парадоксально – у прогресивної «Дії» поки що дуже поганий рівень комунікації в плані клієнтської служби підтримки. Їм не можна зателефонувати, а основний канал спілкування – чат-бот і консультанти, які не займаються реальним вирішенням проблеми, а просто шлють заготовлені варіанти відповідей. Наприклад, вчора, як тільки виникла проблема, можна було б дати роз’яснення, що проблема є, про неї знають, її вирішують. Тоді можна було б уникнути масових звернень від розгублених громадян, які не знають, що їм робити. Так сам, консультанти могли б доносити до користувачів цю інформацію, а не видавати їм величезне полотно сухої інформації, яка більше схожа на відповідь бота, а не живого консультанта. Ну не звикли наші люди ще до такого формату спілкування. Відповідь бота, найчастіше, сприймається як відписка, а не бажання вирішити проблему, про існування якої навряд чи хтось доповість нагору.

Марина Григоренко

Текст опубліковано з Інформаційного агентства УНІАН.