ПЕРЕДМОВА

Під час експерименту у Камені-Каширському клієнт відвідав найпопулярніші заклади громадського харчування та ресторанного господарства у місті. Поставив за мету з’ясувати, чи дотримуються їх працівники прав споживачів, зокрема, у виконанні вимог Інструкції про Книгу відгуків і пропозицій.

Уявіть собі випадок, коли людина, обурена незадовільним обслуговуванням у закладі, в усній чи письмовій формі хоче висловити свою скаргу, а на неї зовсім не реагують, або висловитись не дають можливості. Саме такий випадок трапився зі мною та моїми друзями у піцерії «Тарантелла», що й підштовхнуло до проведення експерименту.

Так, я оглянув роботу 13 закладів. В кожному із них перебував як мінімум півгодини, діяв винятково в рамках правового поля та робив замовлення. Після цього я просив надати Книгу відгуків і пропозицій. Писав заяву із недоліками, що помітив у закладі, фіксував виявлені порушення на фото та залишав у кінці заяви свій номер телефону для зворотнього зв’язку.

Під час експерименту з’ясувалось, що два заклади міста зовсім не мають Книги, а в третьому вона підлягає заміні на нову. Які тільки легенди не вигадують працівники про документ, щоб обмежити відвідувача можливості законно залишити відгук! Чудеса трапляються, коли Книга потрапляє до рук відвідувача – тоді працівники закладу змінюються на очах, швидше та якісно починають виконувати свої обов’язки і навіть наважуються до спроб підкупити клієнта, що зафіксував я аж у двох установах громадського харчування.

Не скрізь споживач отримує Книгу на першу вимогу. Те саме стосується і створення відповідних умов для клієнта під час написання відгуку.

З приводу оформлення та зовнішнього вигляду Книги - практично в кожному закладі, за винятком одного, документ не відповідав вимогам Інструкції. А в установах, підпорядкованих Райспоживспілці - взагалі не відповідає зразку. Цікаво, що власники деяких об’єктів громадського харчування, з якими вдалося мені поспілкуватися не вважають, що потрібно дотримуватись усіх вимог та відкрито ігнорують їх.

Аналогічна ситуація стосується встановлення куточка споживача. Не в кожному закладі він знаходиться у доступному та видному місці, що передбачено законодавством, як і Книга відгуків та пропозицій.

Повторні візити до установ були здійснені з метою прослідкувати, чи вказані недоліки усунули і чи залишили керівники відповідь на зворотньому боці заяви про заходи, яких вжито. Хоча б частково усунути недоліки вважали за потрібне лише у п’ятьох закладах роздрібної торгівлі, при цьому керівники двох із них – особисто зв’язалися із клієнтом.

У даній статті я не ставив за мету оцінювати якість обслуговування, тому що це питання неоднозначне. А от про дотримання вимог Інструкції книги відгуків та пропозицій вирішив розповісти, і саме тут ситуація катастрофічна. Докладніше про це читайте нижче.

ПІЦЕРІЯ «ТАРАНТЕЛЛА»

Повільне, неналежне обслуговування та низка інших причин спровокували мене з друзями до написання скарги на працівників закладу і ми попрохали в офіціанта Книгу відгуків та пропозицій. У відповідь на це дівчина почала швиденько готувати замовлений нами чай і вдавати, що нас не почула.

У куточку споживача Книги не виявили, що є порушенням, тому перепитали про неї ще раз. Всупереч закону у нас почали вимагати пояснення причин, що викликали необхідність написання скарги.

А що говорить про це закон?

Витяг із пункту 5 Інструкції про Книгу відгуків та пропозицій на підприємствах роздрібної торгівлі та у закладах ресторанного господарства:

Забороняється вимагати від заявника пред'явлення будь-яких особистих документів або пояснення причин, що викликали необхідність написання скарги, пропозиції, відгуку, зауваження.

На питання, де знаходиться Книга – відповіли, що на підписанні директором закладу. Звісно, керівник має право перевіряти Книгу, хоча документ повинен завжди бути на видному і доступному місці в куточку споживача, згідно пункту 2 даної Інструкції. А, отже, якщо споживач мав необхідність у доступі Книги, а її там немає – це порушення, і щоб його уникнути, підприємцям рекомендовано перевіряти документ у неробочий для закладу час.

Тоді ми попросили викликати адміністратора. Та нам сказали, що в нього вихідний, а контактний номер телефону, як і номер власника закладу, - не надали. Відмову мотивували тим, що не мають такого права, а робочий номер піцерії відсутній.

А що говорить про це закон?

Витяг із пункту 32 Закону України «Про затвердження правил побутового обслуговування населення»:

Замовник має право на:

- повну, доступну та достовірну інформацію про послуги і виконавця;

Витяг зі статті 4 Закону України «Про захист прав споживачів»:

Споживачі під час придбання, замовлення або використання продукції, яка реалізується на території України, для задоволення своїх особистих потреб мають право на:

4) необхідну, доступну, достовірну та своєчасну інформацію про продукцію, її кількість, якість, асортимент, а також про її виробника (виконавця, продавця);

А ще інформація про власника (його адреса, номери телефонів, прізвище, ім'я та по батькові) повинна бути розміщена у закладі на видному і доступному для споживача місці, згідно пункту 7 Закону України «Про затвердження правил побутового обслуговування населення» або працівники закладу зобов’язані її надати на вимогу клієнта.

Вирішив завітати до піцерії через декілька днів. На цей раз персонал був іншим. Нічого не замовляв, чемно привітався та попросив Книгу відгуків та пропозицій із надією, що директор її вже підписав. Та мені вкотре відмовили, мовляв, документ знаходиться в адміністратора закладу в цілях перевірки.

- Коли адміністратор вилучив книгу? – запитую я.

- Вчора увечері! – сміливо відповіла офіціант.

Попросив викликати адміністратора, проте його не було на робочому місці.

Зрозумів, що й чекати немає сенсу, тому завітав до піцерії вже у другій половині дня. Книгу знову не надали, вимагаючи пояснень причин написання відгуку. Прийняв за правильне – не відповідати на поставлені запитання, посилаючись на те, що працівникам закладу заборонено ставити їх.

- А в нас свої правила! – твердо відповів офіціант, додавши, що вони мають право не надати мені Книгу відгуків.

А що говорить про це закон?

Стаття 20 Закону України «Про захист прав споживачів»:

Правила торговельного, побутового та інших видів обслуговування (виконання робіт, надання послуг) затверджуються Кабінетом Міністрів України. Зазначені правила не можуть суперечити законодавчим актам.

Словом, настільки зневажливого ставлення до Закону я не зустрічав. Виявилось, що власники закладу не забезпечили знання і виконання своїми працівниками Правил побутового обслуговування населення, у відповідності до вимог чинного законодавства.

Завдяки моїй настирливості Книгу я все-таки отримав. Дістали з-під барної стійки та подали в руки. І це тільки після того, коли я показав працівникам закладу копію Інструкції про книгу відгуків та пропозицій (яку передчасно роздрукував для особистого ознайомлення, перш ніж відвідати заклад) та вказав пальцем, які саме із вимог закону вони порушують.

А що говорить про це закон?

Пункт 4 Інструкції про Книгу відгуків та пропозицій на підприємствах роздрібної торгівлі та у закладах ресторанного господарства:

Кожне дрібнороздрібне торговельне підприємство (за винятком лотків, столиків тощо) повинно мати Книгу відгуків і пропозицій, яка розміщується на видному місці і надається споживачу на першу його вимогу.

Книга прошнурована, пронумерована і відповідає зразку, проте не відразу я взявся до написання відгуку, адже через особисті причини вимушений був покинути приміщення.

І тут мені почали ставити свої вимоги, мовляв, пишіть скаргу зараз, інакше потім ми Книгу не надамо.

- Яке ви маєте право обмежувати мене у наданні Книги? Вона повинна бути завжди доступною для людей і розміщуватись у куточку споживача, – обурено висловився я, покинувши приміщення.

З’явився через хвилин 20 і був приємно вражений! Книга лежить у відповідному місці. Сів за столик, щоб написати скаргу. Пригадав витяг із закону, про те що споживачу, який бажає зробити запис до Книги відгуків та пропозицій, повинні бути створені необхідні для цього умови та попросив ручку.

- Будь ласка! – чемно подає предмет офіціант.

Протягом написання скарги працівники закладу ввічливо називали мене паном, але постійно втручалися в процес її написання та заважали зосередитись. Зокрема, знову перепитували причини. Просили не згадувати у заяві їхню зміну, уточнити, у який саме день мені не сподобалось обслуговування та кому саме була адресована скарга: офіціанту чи бармену. Також просили вибачення і обіцяли, що наступного разу задовільнять мої вимоги з приводу обслуговування на всі 200%. І навіть (!) - пропонували каву за рахунок закладу!

Звісно, від привілеїв я відмовився. Коли офіціант зрозуміла, що всі спроби підкупу марні - в хід пішла «важка артилерія»! За сусіднім столиком, наскільки я зрозумів, сиділи дві подруги офіціанта. Підходять до мене, забирають Книгу від очей, беруть за руку, мовляв, ми бачимо, ви такі напружені, дозвольте вас запросити за наш столик. Але і цей задум дівчат виявився марним. Я відмовився від пропозиції та попросив залишити мене наодинці.

Скаргу писав близько півгодини. Та не все помістив, що планував через брак місця, виділеного для заяви.

17 січня Книгу відгуків на постійному місці не виявив. Попросив пояснити причину та почув невинне «не переживайте, після вашого візиту вона завжди лежить на потрібному місці, просто сьогодні відвідувачі залишили відгук і ми переглядали документ!». Та виявилось, що відгуку в той день ніхто не залишав.

19 січня Книга знову знаходилась не у куточку споживача, проте працівники закладу навчилися надавати її клієнтам на першу вимогу.

Врешті-решт протягом тижня до мене зателефонувала директор закладу Олена Зубко та, залишивши відповідь на зворотній сторінці заяви, вибачилась за інциденти, обіцяла виправити недоліки, наказати своїх працівників та дотримуватись передбачених вимог закону.

Цього разу не розчарували. Тепер Книга у закладі доступна для споживача.

піцерія «Тарантелла»

КАФЕ «ГРИЛЬ-БАР»

Куточок споживача знаходиться у недоступному для клієнта місці, за барною стійкою та без Книги відгуків і пропозицій у ньому, що порушує пункт 19 Правил роздрібної торгівлі продовольчими товарами.

Документ надали на першу вимогу та не ставили зайвих питань. Також увімкнули освітлення над моїм столиком і дали ручку, тобто створили всі необхідні умови для написання мною відгуку. Проте Книга не прошнурована, не пронумерована, без підпису та печатки начальника та й взагалі не відповідає зразку, що пропонує закон. У ній є місце для написання заяви клієнтом, але немає відповідного бланку на зворотній сторінці, де б власники закладу змогли надати офіційну відповідь клієнту з приводу висловлених недоліків, чи побажань.

А що говорить про це закон?

Витяг із пункту 14 Інструкції про Книгу відгуків та пропозицій на підприємствах роздрібної торгівлі та у закладах ресторанного господарства:

Керівництво кооперативної організації (підприємства) забезпечує підпорядковані йому об'єкти роздрібної торгівлі та громадського харчування Книгами відгуків та пропозицій, видає їх у пронумерованому і прошнурованому вигляді, засвідченим підписом керівника та скріплені печаткою.

Після повторного візиту вказані недоліки не усунули, хоча ставлення працівників закладу було дуже ввічливим і документ надали без порушень вимог чинного законодавства. Слід зауважити, що заклад входить у розпорядження Камінь-Каширської Райспоживспілки.



кафе Гриль-бар»

РЕСТОРАЦІЯ «ЗАСТАВ'Я»

Куточок споживача знаходиться у доступному для клієнта місті. Книга відгуків та пропозицій - аналогічно, згідно вимог чинного законодавства. Надали її безперешкодно, створивши при цьому всі необхідні умови для написання відгуку. Поведінка офіціанта в процесі задоволення потреб клієнта була надзвичайно привітною та ввічливою. Значних недоліків з приводу оформлення Книги не виявлено: вона прошнурована, пронумерована, із печаткою та підписом керівника та повністю відповідає зразку, що пропонується в Інструкції.

Проте офіційної відповіді на зворотній сторінці я так і не отримав.

А що говорить про це закон?

Витяг із пункту 7 Інструкції про книгу відгуків та пропозицій в об'єктах роздрібної торгівлі та громадського харчування споживчої кооперації України:

Керівник підприємства роздрібної торгівлі (закладу ресторанного господарства) або його заступник зобов'язаний в тижневий термін розглянути запис, що внесений до Книги відгуків і пропозицій, розібратися по суті питання та вжити необхідних заходів до усунення недоліків і порушень в роботі підприємства або до реалізації висловлених пропозицій. Керівник підприємства або його заступник за результатами розгляду заяви повинен подати у Книзі відгуків та пропозицій на зворотньому боці заяви споживача інформацію про заходи, яких вжито, та у тижневий термін, в обов'язковому порядку, надіслати письмову відповідь заявнику за вказаною ним адресою.

ресторація «Застав'я»

МАГАЗИН №14

Куточок споживача доступний для клієнта. Книга відгуків в наявності, знаходиться у відповідному місці та отримав її на першу вимогу. Надзвичайно доброзичливий продавець створила всі відповідні умови для написання мною скарги. Документ майже повністю відповідає вимогам законодавства за винятком відсутності в ньому інструкції на першій сторінці.

Цікаво, що у Книзі не було жодного негативного відгуку.

Коли писав свою заяву - мене постійно відволікали відвідувачі закладу, і (наскільки я зрозумів) вони були постійними клієнтами магазину та мали хороші стосунки із продавцем. Хоча сам продавець створювала умови, щоб мені не заважали.

Під час фотозйомки документу один із відвідувачів зробив мені зауваження та почав вимагати посвідчення журналіста. Щоб не провокувати людей на конфлікт, виконав його вимоги, після чого чоловік вибачився та залишив мене у спокої. Але на цьому пригоди не закінчились. Зрозумівши всю серйозність ситуації, що заклад відвідав журналіст, після чергових перешіптувань відвідувачів із продавцем, до мене у нетверезому стані підсідає старенький чоловік. Вибачається, і запитує, мовляв, чи ще довго я писатиму заяву.

- Ні не довго… - кажу я.

- А ви вживаєте?! Можна вас запросити до себе за столик?! – саме шляхом підкупу клієнта у закладі вирішили допомогти продавцеві загладити недоліки! Звісно, від запропонованого я відмовився та покинув приміщення.

Після повторного візиту ставлення до відвідувачів не змінилося. Так само ввічлива жінка надала Книгу без заперечень. Проте недоліків не виправили. Та й відповіді на зворотній сторінці від керівників Міського Споживчого Товариства я так і не отримав.

Магазин №14

ЗАКУСОЧНА «ОБОЛОНЬ»

Попросив Книгу відгуків та пропозицій і відразу ж таки зіткнувся із низкою порушень чинного законодавства. Зокрема, у мене грубо вимагали пояснення причин необхідності Книги, пред’явлення документів та представлення. Що вже говорити про непривітне ставлення до клієнта. Книгу відгуків не надали, мовляв, у ній закінчились усі вільні аркуші, а нова буде наявною завтра.

Також бармен не вказала імені власника закладу, що зобов’язана була зробити. Свою відмову мотивувала тим, що я не пояснюю причин необхідності Книги і вона, мовляв, теж має право мені щось не пояснювати. Схоже, що працівник абсолютно не знає вимог чинного законодавства.

Поцікавився, де зберігають Книгу. Пояснили, що в себе на вітрині, разом з іншими документами.

А що говорить про це закон?

Витяг із пункту 2 Інструкції про Книгу відгуків та пропозицій на підприємствах роздрібної торгівлі та у закладах ресторанного господарства:

Книга відгуків та пропозицій розміщується на видному і доступному місці в куточку споживача.

Завітав до закладу через три тижні. Барменом працював вже чоловік. На цей раз Книгу скарг отримав на першу вимогу. А ще чоловік увімкнув освітлення над моїм столом та подав ручку, тобто створив відповідні умови для написання відгуку.

Та моєму здивуванню не було меж. Те що вони називали Книгою відгуків та пропозицій було звичайним зошитом у клітинку ще із 2004 року. Зробив висновок, що попередній працівник мені відверто збрехала, тому що у “Книзі” залишилися вільні аркуші. І хоча так звана “Книга” не відповідає зразку, проте із штампом, прошнурована та пронумерована, що цілком похвально.

Вирішив сфотографувати зошит і знову, як і в інших деяких закладах почув зауваження. Усі претензії працівника миттєво зникли після пред’явлення мною документів. Відвідав заклад вже через два тижні, щоб оглянути чи виправили вказані недоліки. Та все залишилося без змін. В той же день до мене зателефонував Адам Калюх, представився власником закладу та запропонував зустріч. Під час розмови вибачився за інцидент, обіцяв написати по догані працівникам закусочної, усунути недоліки і попросив посприяти журналістам в тому, щоб дістали йому два примірники Книги, адже, мовляв, у Камені-Каширському її ніяк не можемо знайти. Один примірник потребували у закусочну «Оболонь», а інший у закусочну, що в торговому комплексі «Пасаж». Придбав Книги на першому поверсі «білого дому», куди працівники забули заглянути і в той же день недоліки були усунені.

закусочна «Оболонь»

ПІЦЕРІЯ «ВАША ПІЦА»

Куточок споживача знаходиться у недоступному місці, за барною стійкою. Книгу відгуків не надали. Пояснили, що її розірвала одна неадекватна жінка і, мовляв, сьогодні з нею розмовляла начальник закладу і нам за неї дуже соромно.

- Коли розірвала? – цікавлюся я.

- Вчора! – відповідає офіціант.

- А що спонукало жінку розірвати Книгу?

Помічаю, що офіціант намагається уникнути розмови та ховає погляд. Зникає у сусідній кімнаті, з’являється знову. Зупиняю її та ще раз повторюю останнє запитання. Офіціант ніяково відповідає:

- Ти справді хочеш зі мною про це поговорити?! Запитаєш у нашої начальниці!

Тим часом із кухні виходить інший працівник та прямує у сусідню кімнату. Слід зауважити, що вона не чула нашої розмови, чим я вирішив скористатися. Підходжу до дівчини та прошу надати мені Книгу відгуків та пропозицій. Пояснює те ж саме, мовляв, Книги нема, її розірвала одна неадекватна жінка.

- Коли? – запитую я.

- Улітку! – чую від неї.

Відповідь офіціанта викликало на моєму обличчі посмішку. Більше у мене запитань не було. Попросив персонал якнайшвидше вирішити наявні проблеми та покинув приміщення.

Вкотре завітав до піцерії вже через 2 тижні! Барменом була незнайомка. Попросив надати Книгу відгуків та знову почув, що вона відсутня!

- А чому відсутня? – запитую я. – Книги не було у закладі близько двох тижнів тому і мені обіцяли, що її поновлять. То її поновили?

- Так, її поновили!

- Покажіть!

- Її поновили, але розумієте… - ніяково розпочала дівчина. – Трапився один казус… Її розірвали…

Важко було стримати сміх на обличчі, але я продовжив:

- Хто?

- Клієнти!

- Коли?

- Сьогодні!

- По якій причині?

- Сварилися між собою і розірвали!

У жодному закладі відповіді офіціанта не веселили мене так, як тут. Схоже, що легенду про долю Книги відгуків у піцерії удосконалили, і тепер кількість охочих розірвати документ збільшується у геометричній прогресії!

До закладу завітав утретє, вже через тиждень. Уже просто із запитанням:

- А хто на цей раз розірвав вашу книгу?! Є вона у вас, чи нема?

- Нема. Її сьогодні розірвали! – вкотре почув у відповідь.

піцерія «Ваша піца»

КАФЕ «ДРУЖБА»

Ставлення працівника закладу до мене було напруженим. Коли попросив Книгу відгуків та пропозицій – продавець глянула на мене такими очима, наче я вимагаю в неї гроші. Миттєво я став почувати себе злочинцем, наче на допиті: а для чого вам Книга? А, можливо, ви хочете її вкрасти? А хто ви такий? І ще багато інших запитань.

Довелось пояснити людині банальну річ: що Книга відгуків мені потрібна для того, щоб написати відгук! Адже вимог законодавства продавець не знала і навіть не хотіла чути, скільки б я не розповідав.

А що говорить про це закон?

Витяг із пункту 6 Закону України Про затвердження правил побутового обслуговування населення:

Виконавці повинні:

- забезпечити знання і виконання своїми працівниками, які здійснюють побутове обслуговування замовників, цих Правил та дотримання інших нормативно-правових актів, що регулюють надання побутових послуг;

У цьому випадку виконавцем є голова Райспоживспілки, але ніхто не потурбувався про те, щоб працівник закладу знала вимоги закону.

За деякий час продавець покидає барну стійку, приносить із комірчини документ та подає мені в руки. Умови для написання відгуку задовольнили тільки після мого прохання. Книга пронумерована, прошнурована, але не відповідає зразку.

Поцікавився, де знаходиться куточок споживача. Продавець знову відправляється у комірчину та виносить мені стенд із зім’ятими документами та файлами, що прикріплені до дошки однією кнопкою. На запитання, чому він не знаходиться у доступному місці, відповіли, що зняли його зі стіни, бо сьогодні у закладі проводили хрестини.

Через три тижні недоліки у кафе не виправили, а з клієнтом, тобто зі мною, – так і не зв’язалися.

кафе «Дружба»

"ЗАКУСОЧНА У ЛЮДМИЛИ"

Куточок споживача знаходиться у доступному та видному місці. Книги відгуків там немає. Її відсутність продавець пояснили тим, що заклад нещодавно відкрили, тому і не встигли довести документацію до ладу. Менше з тим пообіцяли вирішити наявні проблеми у найближчий час.

А що говорить про це закон?

Витяг із пункту 9 Закону України «Про затвердження правил побутового обслуговування населення»:

Права, обов'язки, відповідальність виконавця і замовника, передбачені цими Правилами, діють з моменту укладення угоди про надання побутової послуги.

У людей запитав, скільки часу працює установа? Виявилось, що вже більше року. Завітав до закусочної через місяць. Усе без змін. Лише після зустрічі з Адамом Калюхом, що має певний стосунок до закладу, і є, фактично, його власником, вказані мною недоліки в той же день були усунені.



КАФЕ-КЛУБ «ДОЗВІЛЛЯ»

Куточок споживача та Книга відгуків знаходиться у доступному для споживача місці, згідно вимог чинного законодавства.

Документ надали на першу вимогу, створивши усі необхідні умови для написання відгуку. Цікаво, що у Книзі був лише один негативний відгук серед усіх позитивних.

Але я не виявив у ній жодного вільного бланку, тому свою заяву так і не залишив. Мені ввічливо пообіцяли поновити документ у найближчий час, але виконали обіцянку лише через місяць.

А що говорить про це закон?

Витяг із пункту 16 Інструкції про Книгу відгуків та пропозицій на підприємствах роздрібної торгівлі та у закладах ресторанного господарства:

Книга відгуків і пропозицій підлягає заміні на нову не пізніше п'яти днів з дати заповнення третього з кінця бланку для заяв.

Приємно, що Книга відповідала зразку, була прошнурованою, завіреною підписом керівника та печаткою суб'єкта господарювання, але розставити нумерацію власниця закладу Тетяна Лахай не вважала за необхідне, мовляв, цитую: «всі сторінки присутні, і кому потрібно – порахують». Хоча недодержання порядку ведення Книги дають підстави для притягнення керівника до відповідальності і тягне за собою накладення штрафу від одного до десяти неоподатковуваних мінімумів доходів громадян, згідно статті 155 Кодексу України про адміністративні правопорушення.

кафе-клуб «Дозвілля»

РЕСТОРАН «ПОЛІССЯ»

Куточок споживача знаходиться у недоступному для відвідувача місці, в кухні.

- Його зняли, тому що в закладі постійно проводять різноманітні заходи, – пояснила мені офіціант.

Книгу надали на першу вимогу, створивши всі необхідні умови для написання відгуку. Не зважаючи на це – вона не прошнурована, не пронумерована, без печатки та інструкції на перших сторінках та й взагалі не відповідає зразку, як і в двох попередніх закладах, підпорядкованих Райспоживспілці.

Офіціант почувала себе сором’язливо, невпевнено відповідала на поставлені мною запитання, проте її ставлення було дуже ввічливим. Після повторного візиту - недоліки не виправлені.

ресторан «Полісся»

БАР «КАШТАН»

Куточок споживача знаходиться у недоступному місці, за барною стійкою. Книга відгуків та пропозицій також не у відповідному місці, але надали її без заперечень. Вона прошнурована та пронумерована, із підписом та печаткою керівника.

Проте відповідних умов для написання мною заяви не створили. Попросив ручку, але через декілька хвилин її відібрали для власних потреб.

А що говорить про це закон?

Витяг із пункту 6 Інструкції про книгу відгуків та пропозицій в об'єктах роздрібної торгівлі та громадського харчування споживчої кооперації України:

Покупцеві (споживачу), який бажає внести запис в Книгу відгуків та пропозицій, повинні бути створені для цього необхідні умови (дано ручку або олівець, стіл, стілець).

Із попередніх записів я зрозумів, що не всі клієнти ставились до Книги відгуків всерйоз, так як серед них були і кумедні. Зокрема, заява від імені сільських голів району, що просять працівників закладу з’являтися на робочому місці, цитую: «у більш інтимному одязі, оскільки це сприяє закладу для його процвітання і розвитку інфраструктури, а також впливає на кількість відвідувачів»! А ще у книзі був позитивний фейковий відгук нібито від Ольги Фреймут із програми «Ревізор», що дарує працівникам закладу дві путівки в країну Непал незрозуміло за що.

Під час другого візиту у заклад я нічого не замовляв та відразу попросив документ. Відповіли, що немає, бо знаходиться на перевірці. А на запитання, відколи здійснюють перевірку Книги і як часто – грубо відмовилися мені відповідати, посилаючись на директора Райспоживспілки. Завітавши до закладу через тиждень Книги я так і не отримав.

Ми вирішили зателефонувати директору Камінь-Каширської Райспоживспілки Тетяні Єфімовій та запитати, чи дійсно документ у неї?! Тетяна Михайлівна підтвердила цю інформацію та вибачилась за інцидент у барі «Каштан» і пообіцяла усунути наявні недоліки у найближчий час. А про те, що в жодному закладі, підпорядкованому організації Книги відгуків та пропозицій не відповідають встановленій формі, що пропонує законодавство – їй було не відомо.

Додатковий дзвінок зробили і у Волинську облспоживспілку, щоб повідомити про порушення. Розмовляли із заступником голови організації та почули від неї обурення, мовляв, а чому перевіркою Книг займаються журналісти, а не відповідні органи.

Та схоже, що й відповідні органи, яких вона мала на увазі не дуже в цьому зацікавлені. Сам факт використання у барі «Оболонь» зошита у клітинку, як Книги відгуків із 2004 року доводить, що ніхто протягом 12 років не здійснював необхідної перевірки.

А що говорить про це закон?

Пункт 36 Закону України «Про затвердження правил побутового обслуговування населення»:

Контроль за дотриманням цих Правил здійснюється місцевими органами виконавчої влади та органами місцевого самоврядування, Держспоживінспекцією та її територіальними органами, іншими органами виконавчої влади у межах наданих їм повноважень.

бар «Каштан»

ПІЦЕРІЯ «BON APPETIT»

Куточок споживача знаходиться у доступному місці, але Книги відгуків та пропозицій там немає. Персонал створює клієнту всі відповідні умови для написання заяви та надає документ на першу вимогу у відповідності до вимог чинного законодавства. З приводу оформлення Книги є деякі зауваження: вона відповідає зразку, проте не прошнурована.

При моєму повторному візиті у закладі перебувала її власниця – Ганна Мисік. Розмовляли ми близько півгодини. Дав рекомендації, вказав недоліки з приводу оформлення Книги, але як з’ясувалось, вона не вважає їх суттєвими, мовляв, головне, аби Книга була, а якщо вона не прошнурована, чи споживачу не надана відповідь на зворотній сторінці – це не порушення. Словом, мою скаргу проігнорували.

Власниця розповіла, що за літо у неї вкрали три Книги і що до документу її відвідувачі не ставились всерйоз, тому і писали там вірші, анекдоти тощо. А ще вона висловила своє розчарування нашими законами та недовіру до місцевої поліції.

Піцерія «BON APPETIT»

КАФЕ «ВЕРОНІКА»

Куточок споживача доступний для відвідувачів. Книгу отримав без жодних заперечень офіціанта зі створенням нею відповідних умов для написання заяви. Проте документ знаходився не у куточку споживача та був недосконало прошнурованим.

Похвально, що при повторному візиті вказані мною недоліки усунули. Проте відповіді на зворотній сторінці заяви я так і не отримав.

Кафе «ВЕРОНІКА»

____________________________________________________________________________________________

Вважаю за потрібне написати заяву у Держспоживінспекцію України та повідомити про заклади міста, реакція яких на вказані порушення з боку власника (адміністрації) відсутня, за що передбачена адміністративна відповідальність.

Нестор (Богдан) Ліпич